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8 Techniques De Manipulation Que Seul Un Serveur de Brasserie Parisienne Peut Vous Apprendre En Marketing

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Ce qu’il y a de bien quand tu travailles dans la restauration (j’en ai fait pendant 10 ans), c’est que tu croises et rencontres énormément de monde, ce qui te permet de vaincre ta timidité.

Et quand tu es serveur à Paris, que t’es payé au pourcentage, crois-moi que tu donnes le maximum pour être efficace et vendeur charmeur, tu optimises chacune de tes paroles et chacun de tes déplacements.

Et pour arriver à tes fins, une seule règle: Que tes clients fassent ce que tu as décidé et non ce qu’ils veulent.

Voici les 8 Techniques de manipulation que peut t’apprendre un serveur…

Technique de Manipulation #1: Repérez le leader grâce au cold reading

Repérer lequel des clients se déplace en premier dans le groupe, c’est généralement lui qui ouvre la porte, c’est le premier à te dire bonjour, c’est surement lui qui va payer l’addition et te donnera un pourboire.

Bichonne-le dès son accueil (love bombing), valorise-le, serre-lui la main si tu le reconnais (valable dès la 2em fois!), proposes-lui la même table que la dernière fois et installe-le à la meilleure place de la table.

Reconnaître ton client tout de suite te permet de lui offre « du social proof », il va marquer des points auprès de ses amis/invités, faisant de lui un hôte de marque.

Selon la loi de réciprocité il te donnera tout de suite sa reconnaissance et sa sympathie, pour que tu continues de le valoriser aux yeux des autres.

Technique de Manipulation #2 : L’art de la suggestion

Work

Une fois le client installé, va chercher les menus et donnes-les aux clients

  • Tends les cartes ouvertes pour encourager à démarrer leur consultation de la carte tout de suite (et gagner du temps).
  • Donnes la carte des vins au leader.

Et tout en faisant cela, proposes l’apéritif, ça y’est la vente vient de commencer et la manipulation également. La plupart des serveurs  te diront :

  • Est-ce que vous voulez boire quelque chose?
  • Un apéritif m’sieur? (quelle vulgarité…)

C’est gentil, c’est mignon, mais pas très efficace, le choix des mots est crucial!

Manipulation = Séduction! Pour convaincre ton client de boire un apéritif tu dois lui suggérer que… Click To Tweet

Un apéritif vous ferait plaisir? (tout en regardant le leader dans les yeux)

Bien sûr qu’un apéritif ça fait plaisir, même quand on a décidé de ne pas en prendre.

Dans 70% des cas le client va te répondre Oui, s’engageant innocemment dans un process de commande.

Ne lui laisse pas le temps de réfléchir…

...Le cerveau Humain Est En Quête Permanente d'économie d'énergie! Click To Tweet

Profites-en pour enchaîner rapido par exemple avec :

  • Jhon fait les meilleurs mojitos de Paris, il a appris cette recette lors de sa saison à Cuba en 2013 !
  • Une coupe de champagne pour ces dames ?
  • Sinon en bière j’ai de la x ou y, laquelle préférez-vous?

Bien sûr tu peux déjà vous faire une idée de l’apéritif qu’il choisira en fonction de sa tenue vestimentaire, du jour de la semaine ou du moment de la journée.

  • Mojito et champagne pour le soir et le week-end
  • Boisson peu alcoolisée au déjeuner
  • Pense à proposer des softs si tu sens le client healthy (Perrier, Eau Minérale, Coka Zéro…)

Tu peux aussi proposer en alternative (spécialement quand vous êtes dans le jus) de commander le vin directement pour l’apéritif. 🙂

Avant de vous retirer :

Annonce les suggestions du jour, tout en aiguillant le client vers son choix, rappelle-toi que le cerveau à la recherche d’économie d’énergie…

« En entrée je vous propose le délicieux X, si vous voulez du poisson je vous recommande Y et si vous aimez la viande dans ce cas c’est clair, vous devez prendre Z. « 

Témoignes ton respect et ton élégance en faisant un pas en arrière avant de te retirer parce que tourner le dos directement au client pourrait être pris comme un signe de mépris inconsciemment.

Une Attitude Élégante te Place Dans Une Démarche Bienveillante Aux Égards de Ton Client. Click To Tweet

La Prise  de commande

Sers les apéritifs et prends tout de suite la commande en disant ce que tu vas faire: « Alors, je vais prendre la commande s’il vous plait », « je vous écoute pour l’entrée » ou « Vous avez choisi ? » (Encore une suggestion indirecte! Le mot « Alors » est important, j’en parlerai une autre fois…)

Si le client te dit qu’il n’a pas choisi:

« Très bien je vais vous aider, vous prenez une entrée où vous préférez un plat en direct?
En entrée je vous recommande x, ou y parce qu’aujourd’hui il fait chaud sinon »

Puis enchaines direct sur la commande du vin.

Technique de Manipulation#3: Décider la bouteille de vin en lui faisant croire que c’est lui qui l’a choisi

Cette technique m’a été enseigné par mon chef sommelier à la Maison Blanche (où je bossais avec Cyril Lignac, puis à La Suite Cathy Guetta à nouveau). C’est du pur cold reading de nouveau.

Quand tu tends la carte des vins :

  • Vous êtes plutôt vin rouge ou vin blanc Monsieur?
    1. Hop, vous avez écarté le choix du rosé.
    2. C’est un choix illusoire, vous avez également écarté l’objection « pas de vin », vous vous fichez de la couleur en vérité.
    3. « Vous êtes » plutôt que « Vous voulez » implique le client émotionnellement
    4. Dès qu’il répond la couleur tu viens de gagner une vente
    5. S’il prend le vin pour l’apéro tu viens de vendre une bouteille supplémentaire parce qu’elle sera renouvelée au minimum une fois
  • Regarde la montre du client, elle vous renseigne généralement sur son pouvoir d’achat
  • Regarde où le client met le doigt quand il consulte la carte.
    • Est-ce qu’il regarde la colonne affichant le nom du château et son millésime ou est-ce qu’il regarde les prix.
      S’il regarde ne regarde pas les prix vends lui une belle bouteille en lui faisant remarquer qu’il a l’air d’être un fin connaisseur puisqu’il a l’air de savoir ce qu’il veut.

En te retirant, flattez-le sur son bon goût, sors les beaux verres s’il a pris une bonne bouteille.

Technique de manipulation #4: Laissez votre proie s’affamer et faîtes la boire! Elle sera plus réceptive à vos suggestions

Ton client doit boire au rythme que tu lui imposes, il doit absolument avoir presque terminé la bouteille avant d’avoir son plat de résistance servi.

  1. N’apporte pas le pain avant que les entrées soient servies (en même temps ou juste après lorsque tu souhaites un bon appétit toujours avec élégance : « Mesdames, Messieurs, je vous souhaite un très bon appétit ».
  2. Fais-gouter le vin et suggérer « Le vin vous plaît? », s’il n’aime pas proposes lui immédiatement de changer la bouteille, ton boss ne râlera pas si tu prends cette initiative parce que tu pourras la passer au verre à un autre « amateur de bon vin ». :p
  3. Sers tout le monde toi-même, plus vite la bouteille sera vidée et plus tu as de chance d’en ouvrir d’autres
  4. Ton client va boire son verre avant même que les entrées soient servies parce qu’il a faim
  5. Sers du vin à nouveau quand tu poses le pain et les entrées, ne remplissez pas de pas les verres à plus de 2 tiers sinon c’est vulgaire, et un verre à moitié vide donne plus envie qu’à verre 3 quarts remplie.
  6. Demandes si « les entrées vous ont plu? » pour engager le processus de « reconnaissance de satisfaction ».
  7. Sers à nouveau quand tu débarasses, termines la à ce moment ou quand vous sers les plats, regardes le client dans les yeux en lui montrant la bouteille vide, puis proposes « vous désirez le même où vous préférez en choisir un autre » (encore un choix illusoire écartant une réponse négative + suggestion émotionnelle avec le verbe « désirer ».

Quelques minutes après avoir servie les plats, renseigne-toi auprès du client « Est-ce que tout va bien? », assure-toi d’avoir apporter:

  • du ketchup s’il y a des frites,
  • de l’huile d’olive et du vinaigre balsamique s’il y a de la salade,
  • de la moutarde s’il y a de la viande,
  • du parmesan s’il y a des pâtes.

Ton client se sentira bichonné, choyé et aux petits soins.

Ne vendez pas la caractéristiques de votre produit servir à manger. Vendez le bénéfice émotionnel: Faire passer un… Click To Tweet

Si tu sers  un vieux couple qui n’a rien à se dire, challenge-le sur comment est fait la sauce, aides-les à trouver un sujet de discussion!

Technique de Manipulation #6: Vous aimez le chocolat?

Vient le moment du dessert, peut-être que ton client est repu, s’il a bien mangé il n’a plus faim, ne lui demande surtout s’il a encore faim!

Pose-lui une question à laquelle il te répondra OUI !

S’il reste du vin, propose « un bon fromage pour terminer ce si bon vin ». Aux dames, tu vas leur demander : « Vous aimez le chocolat? »

Si tu vois qu’elles tiennent à leur ligne, proposes leur de se partager un délicieux moelleux au chocolat.

Upsell-les tout de suite « Je vous apporte quatre cafés en même temps? » comme ça tu gagnes du temps pour libérer la table, la renouveler et tu vas leur faire plaisir en démontrant une fois de plus ton efficacité.

En mode pur parisien:

  • Tu peux poser l’addition sur la table face au leader en même temps que vous apportez les cafés.
  • S’il prend l’addition pour la consulter, demandes lui tout de suite s’il règle par carte ou en espèce, reviens vite avec le TPE si c’est par carte et encaisses-le pour qu’il puisse partir dès qu’il en aura envie (et te laisser disponible pour les autres clients).

Techniques de Manipulation #7: Le Yes Set et Votre Pourboire

Tu connais la technique du Yes-Set? Obtiens le maximum de oui avec des questions bidons avant de poser la question finale pour laquelle tu veux un OUI à tout prix. Alors, pendant que tu encaisses:

  1. Avez-vous passé un bon moment?
  2. Vous avez bien mangé?
  3. Est-ce que le service vous a plu? (c’est ça surtout ce qui vous intéresse, valoriser au maximum la grande qualité de votre service, et le bénéfice émotionnel de ce moment)

Avec un grand sourire en fixant dans les yeux grands ouverts, et sans les cligner, tires ta révérence avec votre plus grande classe, en remerciant « Merci beaucoup… (pour le service) en reposant la monnaie ou le ticket CB sur la table. 🙂

Si ton client est américain, tu peux lui demander s’il désire ajouter le tips sur la CB, il ne sera pas choqué parce que là-bas le service n’est pas inclu.

Technique de Manipulation #8 : N’offrez Jamais l’Apéritif, même à vos amis

Si les hôtes sont des amis, ou même des habitués tu pourrais être tenté de leur offrir l’apéritif, ne fais jamais ça! En tant qu’entrepreneur ton but est d’encaisser le + possible!

Tu peux leur faire plaisir autrement, offre-leur le digestif, il est très probable qu’ils n’en auraient pas pris autrement. Explication:

  • 4 coupes de champagnes = 40€
  • Si tu leur offres tu baisses la note de 40€…
  • Offre leur 4 cognac d’une valeur de 40€, tu encaisseras le montant total de l’addition, tout en leur ayant fait un cadeau de la même valeur que celle que tu avais prévu initialement.

J’aurai pu ajouter d’autres techniques comme le touché de l’épaule, l’appui du regard, le sourire charmeur, la démarche, la rupture de pattern mais cet article est déjà assez long. J’espère que cet article  t’a plu.

Ps: Tu t’es fait arnaquer il n’y a que 7 techniques de manipulation au lieu des 8 annoncées.

Je suis passé de la technique numéro 4 à la six d’un seul coup. 🙂

Si vous me postez plus de 20 commentaires c’est promis je vous poste un nouvel article « Technique de Manipulation » dès la semaine prochaine.

PSS: Tu viens de vérifier mon premier Post Scriptum et tu souries bêtement en lisant cette ligne.

13 Comments
  • fred canevet Sep 5,2016 at 2016-09-05T00:39:13+00:000000001330201609

    Hello

    C’est marrant, j’avais écrit il y a quelques semaines un article sur comment développer son business pour un restaurant (de nombreuses demandes sur mon blog). J’ai donc écrit un article, et là je vois quelques conseils inédits… C’est rajouté, avec un lien vers ton article.

    a ++

  • Laurent Août 28,2016 at 2016-08-28T19:40:31+00:000000003131201608

    Hello Rudy

    Il y a cette formidable technique d’un bistrot parisien :
    au moment du dessert, le serveur s’approche avec un plateau présentant les différents desserts.

    Dans le groupe, personne n’avait de la place pour un dessert avant qu’il arrive.
    Il a suffit qu’une personne craque en voyant ces desserts si savoureux pour que tout le groupe en prenne aussi.

    Et ça, sans avoir demandé le prix !
    D’autant qu’au moment de l’addition, le groupe s’est aperçu que les desserts étaient rudement chers (de l’ordre de 10 à 12 € alors que les plats était entre 12 et 18 €).

    Bref, bien joué cher serveur… tu as pris de commande de 6 ou 7 desserts hors de prix et non prévus !!!

    Nota : cet article de Rudy avait été lu par l’une des personnes du groupe. Mais comme toujours, dans le feu de l’action et avec l’habileté du professionnel de la restauration …

  • vins Août 21,2016 at 2016-08-21T13:49:28+00:000000002831201608

    Bjr. On peut aussi noter de rendre la monnaie avec l’appoint pour le tips 😉

  • Xavier Août 19,2016 at 2016-08-19T17:29:59+00:000000005931201608

    Super ! Intéressant !! On en reveut

  • Antoine Juil 26,2016 at 2016-07-26T19:56:02+00:000000000231201607

    Super intéressant comme article, il va falloir réfléchir à comment adapter ça dans d’autres situations 😉 et j’espère que les 20 com. seront là demain ^^
    Bonne soirée !

  • sacha Juil 21,2016 at 2016-07-21T13:39:34+00:000000003431201607

    Sympa la liste. Voir si le client regardes la colonne des prix et des millésimes c’est très fort. Il y en a qui n’applique pas les basiques, l’autre jour j’ai commandé un vin et le serveur ne m’a pas fait goutté, il a juste posé la bouteille. J’avoue que j’ai eu un apriori négatif tout de suite sur la qualité du vin et du repas à cause de ça.

  • Lucile Juil 20,2016 at 2016-07-20T18:04:33+00:000000003331201607

    Excellent! Même si je ne suis pas serveuse, je vais réfléchir à adapter ces techniques à mes clients, merci pour cet article 🙂

  • Monsieur Mac Juil 20,2016 at 2016-07-20T17:40:13+00:000000001331201607

    Dommage que seuls … 0,01% utilisent ceci à la lettre, sinon ils seraient riches
    Il serait peut etre temps de revoir leur formation, en tout cas bon article, très sympa à lire !

  • Tlime Juil 20,2016 at 2016-07-20T14:27:05+00:000000000531201607

    Article très intéressant, va falloir que je me mette à lire des articles et livres sur la manipulation. (il me semble que tu avais donné quelques piste dans un autre article, je vais regarder ça)

    Bon par contre, si j’avais pas prévu de boire du vin, tu pourras me demander rouge où blanc, ma réponse restera celle prévu au départ, mais pour les indécis ça doit fortement aider.

    En tout cas merci, car il y a vraiment des choses à prendre et à appliquer dans d’autres domaines 🙂

  • Eurasian Guru Juil 20,2016 at 2016-07-20T10:17:19+00:000000001931201607

    Les filles ont toujours fait plus facilement de tips que les mecs, elles ont seulement à sourire et même si certaines étaient exécrables les hommes avaient tellement envie de bien se faire remarquer qu’ils leur lâchaient le billet ! 😀

  • Laurent Bourrelly Juil 20,2016 at 2016-07-20T10:03:04+00:000000000431201607

    Tiens, j’ai une technique de plus à proposer https://mic.com/articles/126835/turns-out-race-and-sex-appeal-of-waiters-not-service-quality-determine-tip-size#.Fsp9IH5od
    Seul problème : faut être équipé par dame nature pour que ça marche 😀

    Bien cool ta liste en tout cas. Ça semble évident à la lecture, mais comme d’hab la plupart oublient d’appliquer.

  • Ludo Juil 20,2016 at 2016-07-20T09:55:10+00:000000001031201607

    Nous utiliserons cette connaissance pour les contrer les serveurs manipulateurs, merci pour cet article très sympathique Rudy 🙂

    • Eurasian Guru Juil 20,2016 at 2016-07-20T10:21:43+00:000000004331201607

      Il n’y a rien à contrer, le but d’un serveur est de te faire passer un bon moment. Le problème c’est que le mot manipulation possède une connotation négative, alors qu’en vérité, tu peux les utiliser autant de manière positive que négative.

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